Hướng dẫn thủ tục của một công ty: Nó phục vụ gì, làm thế nào để chuẩn bị nó

Hướng dẫn thủ tục của một công ty là một tài liệu bằng văn bản liệt kê các hướng dẫn từng bước về cách hoàn thành một nhiệm vụ công việc hoặc cách xử lý một tình huống cụ thể khi nó phát sinh tại nơi làm việc. Nó chứa các thực tiễn tốt nhất của công ty và các mô tả về các quy trình kinh doanh chính.

Hướng dẫn này cũng chứa các phương pháp và tiêu chuẩn về cách thức thực hiện công việc. Việc tạo ra sổ tay thủ tục cho phép hướng công ty theo hướng tăng trưởng, đơn giản hóa việc đào tạo và tạo điều kiện cho khả năng mở rộng quy mô của công ty.

Hướng dẫn này có thể là một chất kết dính ba vòng, một thư mục trên ổ đĩa chung mạng hoặc một phiên bản tự động được xuất bản trực tuyến, sử dụng một phần mềm quản lý thủ tục. Mọi người nên hiểu hướng dẫn thủ tục được làm từ gì và có thể tìm thấy nó ở đâu khi ai đó cần.

Viết hướng dẫn thủ tục yêu cầu các bước liên quan đến bất kỳ quy trình cụ thể nào phải được hiểu rõ ràng. Khi công ty phát triển, các thủ tục mới sẽ cần thiết. Hướng dẫn thủ tục cũng có thể được coi là một thư viện thủ tục.

Các ví dụ về nhà thủ công có thể được sử dụng như một mô hình cho các quy trình vận hành mới. Tất cả nhân viên của tổ chức phải được giáo dục về các chính sách và thủ tục của công ty; họ phải luôn có quyền truy cập ngay vào hướng dẫn thủ tục.

Nó dùng để làm gì?

Với việc sử dụng một hướng dẫn quy trình được viết tốt, một công ty có thể tạo điều kiện thuận lợi hơn cho việc đào tạo nhân viên mới.

Ngoài đào tạo, một hướng dẫn thủ tục cung cấp cho các thành viên nhóm hiện tại một nguồn tài nguyên để tìm hiểu các quy trình ít được sử dụng nhất, đảm bảo rằng chúng được thực hiện với hình thức chính xác, duy trì kiểm soát chất lượng.

Nhân viên phải hiểu những gì được mong đợi ở họ. Giám sát viên cần một hướng dẫn thủ tục để quản lý các quy trình kinh doanh. Bằng cách ghi lại các tiêu chuẩn, điều gì là quan trọng cho sự tăng trưởng, chất lượng và sự hài lòng của khách hàng đang được truyền đạt.

Thông qua các chính sách và thủ tục ảnh hưởng đến một khu vực chức năng, công nhân tiền tuyến được trao quyền để đưa ra quyết định hiệu quả và tiết kiệm thời gian.

Một hướng dẫn thủ tục hiệu quả cung cấp các phương pháp thích hợp cho giao tiếp liên ngành, cho phép nhân viên làm việc cùng nhau để giải quyết các vấn đề kinh doanh hàng ngày mà không cần sự tham gia giám sát không cần thiết.

Mục tiêu của hướng dẫn thủ tục là tổ chức các nội dung khác nhau để phản ánh cả cách thức và phương tiện liên lạc của công ty, để thực hiện dịch vụ hoặc sản xuất sản phẩm với chi phí thấp nhất và trong thời gian ngắn nhất có thể.

Nó có thêm lợi ích của việc duy trì sự hài lòng trong công việc và động lực của nhân viên cao.

Làm thế nào để làm cho nó?

Trước khi xây dựng sổ tay thủ tục, điều quan trọng là phải hiểu sự khác biệt giữa chính sách, quy trình trung tâm và thủ tục.

- Chính sách là tập hợp các nguyên tắc cơ bản và các hướng dẫn liên quan, được xây dựng và áp dụng bởi lãnh đạo của một tổ chức, để chỉ đạo và hạn chế các hành động của nó trong việc theo đuổi các mục tiêu dài hạn.

- Quá trình cơ bản là chuỗi các thủ tục phụ thuộc và liên kết với nhau, trong mỗi giai đoạn tiêu thụ một hoặc nhiều tài nguyên (thời gian của nhân viên, năng lượng, máy móc, tiền) để chuyển đổi đầu vào thành sản phẩm. Các kết quả này đóng vai trò là đầu vào cho giai đoạn tiếp theo cho đến khi đạt được mục tiêu hoặc kết quả cuối cùng đã biết.

- Thủ tục là một chuỗi các hoạt động hoặc một quá trình hành động cố định, được xác định bởi các bước (chứa điểm bắt đầu và điểm kết thúc được xác định rõ ràng) phải được thực hiện theo cùng một thứ tự để xác định chính xác một nhiệm vụ.

Xác định các quy trình trung tâm

Tất cả các quy trình trung tâm mà công ty phải được dự tính. Bạn bắt đầu bằng cách xác định quy trình nào sẽ được phác họa và ánh xạ trong hướng dẫn quy trình, tạo một bản tóm tắt tất cả các quy trình bạn muốn đưa vào.

Mặc dù có thể mỗi quy trình không được đặt, nhưng điều quan trọng là phải thiết lập những quy trình cơ bản và quan trọng nhất. Ví dụ, một nhà hàng có thể định nghĩa các quy trình trung tâm về cách chế biến một món ăn cụ thể, nhưng điều quan trọng không kém là quá trình làm sạch nhà hàng.

Một danh sách các quy trình cốt lõi cần được đề cập phải được tạo để mỗi quy trình có thể được tích hợp vào sổ tay thủ tục sau khi ánh xạ nó. Chương trình này sẽ hoạt động như một hướng dẫn để đảm bảo bạn không rời khỏi bất kỳ nhiệm vụ nào khi bạn bắt đầu viết hướng dẫn.

Viết lời giới thiệu

Bao gồm một mô tả ngắn gọn về những gì được bao gồm trong hướng dẫn, được gửi trực tiếp đến những người sẽ sử dụng hướng dẫn, những gì độc giả có thể mong đợi khi sử dụng hướng dẫn và cách tốt nhất để sử dụng hướng dẫn (nghĩa là "đọc từ đầu đến cuối"). kết thúc »hoặc« sử dụng nó làm tài liệu tham khảo để tìm kiếm các thủ tục khi cần thiết »).

Thiết lập sơ đồ quy trình của từng quy trình

Mỗi quy trình được xác định bởi các bước hoặc nhiệm vụ cần thiết để hoàn thành nó. Nếu một bước bị bỏ qua, điều đó có thể có nghĩa là mất hoặc trì hoãn đơn hàng hoặc có sản phẩm cuối bị lỗi. Thiết lập sơ đồ là xác định quy trình công việc.

Để hoàn thành một hướng dẫn, bạn phải bắt đầu với một quy trình tại một thời điểm: bắt đầu với quy trình lược đồ đầu tiên. Các bước cần thiết để hoàn thành quy trình được mô tả, sau đó các chi tiết được trả lại và viết cho mỗi bước.

Bạn phải chắc chắn rằng mỗi bước rõ ràng và súc tích. Mỗi bước nên cung cấp đủ chi tiết để bất kỳ ai cũng có thể làm theo hướng dẫn.

Ví dụ: giả sử rằng một quy trình cho quy trình bán hàng đang được tạo bởi một yêu cầu trên Internet. Đầu tiên, một biểu đồ lưu lượng được thực hiện về cách khách hàng tiềm năng được liên hệ ban đầu sau khi yêu cầu thông tin: bằng cách gọi điện thoại, email hoặc tin nhắn văn bản.

Nếu ban đầu khách hàng tiềm năng không thể liên lạc được, nó được tính bao nhiêu lần nhóm bán hàng theo dõi, với các tập lệnh cụ thể cho mỗi liên hệ.

Khi khách hàng được liên lạc, một tập lệnh khác được chỉ định, cũng như một tập hợp theo dõi, tùy thuộc vào việc khách hàng đã mua sản phẩm hay quyết định chờ đợi.

Đưa thủ tục cho người khác đọc nó

Điều quan trọng là phải có đồng nghiệp hoặc người mà bạn biết đọc nó và làm theo hướng dẫn khi họ được viết. Người này có thể cung cấp nhận xét có giá trị nếu có những bước bạn không thể hoàn thành hoặc không hiểu.

Các thủ tục được gỡ lỗi dựa trên các ý kiến. Bạn có thể cần phải viết lại, chỉnh sửa hoặc thêm một cái gì đó vào hướng dẫn.

Tạo danh sách kiểm tra và biểu mẫu

Đối với bất kỳ quy trình, các thành viên trong nhóm sẽ dễ dàng theo dõi một biểu mẫu hoặc danh sách kiểm tra. Đó là lý do tại sao một mẫu chi tiết phải được phát triển, dựa trên quy trình được ánh xạ.

Nếu bạn cần thu thập thông tin cụ thể khi khách hàng nhập, bạn phải đảm bảo rằng mẫu có tất cả các thông tin cần thiết, được trình bày một cách súc tích.

Không nên giả định rằng các thành viên trong nhóm nhớ tất cả mọi thứ mà quy trình chỉ ra, đặc biệt là khi khách hàng ngồi trước mặt họ. Các danh sách kiểm tra và biểu mẫu nên được tích hợp như một phụ lục cho sơ đồ và các bước của quy trình.

Tích hợp nó vào một hướng dẫn thủ tục

Sau khi một sơ đồ đã được chỉ định cho từng quy trình và tất cả các mẫu tài liệu hỗ trợ đã được tạo, chúng được tích hợp vào một hướng dẫn thủ tục hoàn chỉnh. Hướng dẫn được tổ chức dựa trên các phòng ban.

Ví dụ: hướng dẫn quy trình có thể có các phần "Bán hàng", "Hoạt động" và "Phân phối". Mỗi phần được chia thành các quy trình trung tâm của bộ phận đó, thường theo thứ tự mỗi quy trình trung tâm được thực hiện trong việc phân phối chung các sản phẩm.

Trong phần "Phân phối", bạn có thể có một số quy trình chính, chẳng hạn như "Nhận đơn đặt hàng", "Đóng gói để giao hàng", "Giao hàng" và "Theo dõi".

Hướng dẫn thủ tục được tổ chức với một bảng mục lục và mỗi thủ tục được liệt kê rõ ràng với tiêu đề đậm.

Nó bao gồm một bìa với tên của hướng dẫn sử dụng, một bảng mục lục, giới thiệu và các thủ tục theo thứ tự của mục lục.

Thậm chí các tab có thể được đặt để các thành viên trong nhóm dễ dàng xem lại hướng dẫn, để giúp họ định vị các quy trình liên quan trong bộ phận của họ.

Cuối cùng các bản sao được thực hiện và phân phối. Phản hồi liên tục phải được khuyến khích và hướng dẫn cập nhật khi cần thiết. Cần có một hướng dẫn có sẵn trong một khu vực được chỉ định của từng vị trí chức năng, sử dụng các chính sách và thủ tục.