Chu kỳ dịch vụ khách hàng: trong công ty, khách sạn, y tế (có ví dụ)

Chu trình dịch vụ khách hàng là chuỗi đầy đủ các trải nghiệm mà khách hàng hoặc người dùng có với một tổ chức, trong quá trình mua dịch vụ để đáp ứng nhu cầu.

Nó bắt đầu từ thời điểm mà người dùng đưa ra yêu cầu dịch vụ và tiếp tục thông qua một loạt các liên hệ giữa nhà cung cấp này và nhà cung cấp. Chu trình đóng lại khi người dùng hài lòng và sẵn sàng quay lại.

Những liên hệ giữa người dùng và nhà cung cấp dịch vụ được gọi là "khoảnh khắc của sự thật". Điều đó có nghĩa là trong cùng một ngày có thể có nhiều khoảnh khắc của sự thật như chu kỳ phục vụ.

Những khoảnh khắc của sự thật có thể là tích cực hoặc tiêu cực. Theo cùng một cách mà người dùng có thể trải nghiệm nhiều khoảnh khắc của sự thật tích cực và tiêu cực trong quá trình cung cấp dịch vụ được yêu cầu.

Nhưng đôi khi, đủ để một khoảnh khắc của sự thật tiêu cực xảy ra làm sụp đổ tất cả nỗ lực của tổ chức. Do đó, nó phải được coi là một nỗ lực về chất lượng dịch vụ với tiêu chí toàn bộ.

Chu kỳ dịch vụ trong một công ty

Chu trình dịch vụ trong một công ty không thể được coi là một tập hợp các nhiệm vụ và trách nhiệm đơn giản bởi tổ chức. Bản chất thực sự của nó nằm ở những gì người dùng hoặc khách hàng nhìn thấy hoặc trải nghiệm trong suốt quá trình, vì chính anh ta sẽ coi trọng nó.

Chu trình dịch vụ khách hàng giúp các công ty tự đánh giá và tương tác với người dùng. Điều này đạt được bằng cách cải thiện ý kiến của họ về tổ chức trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Để xác định chu kỳ dịch vụ, các công ty hoặc tổ chức vẽ ra một bản đồ với chuỗi các giai đoạn và khoảnh khắc của sự thật xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Giá trị thực của bản đồ này là nó cho phép bạn xem xét quá trình từ quan điểm của khách hàng. Nhưng đồng thời, nó giúp cảm hóa người lao động về sự cải thiện dịch vụ mà họ cung cấp và xác định rõ ràng những thời điểm quan trọng.

Các bước chuẩn bị bản đồ dịch vụ

Các bước mà mọi công ty phải tuân theo để phát triển bản đồ tối ưu cho chu trình dịch vụ khách hàng là:

Xác định những khoảnh khắc của sự thật, có thể được phân loại là quan trọng và không quan trọng.
Thiết lập các yêu cầu cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.
Xác định chiến lược và kế hoạch hành động (cách phản hồi) để sửa lỗi và tăng giá trị cho dịch vụ.
Ưu tiên các lĩnh vực dịch vụ (khu vực ưu tiên). Các lĩnh vực quan trọng đòi hỏi sự chú ý lớn hơn phải được xác định để đạt được mục tiêu đã thiết lập.
Chuẩn bị một cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng để đánh giá dịch vụ. Điều này cho phép công ty cung cấp phản hồi về các chiến lược và kế hoạch hành động của mình.

Chu kỳ phục vụ trong khách sạn

Chu kỳ phục vụ cho khách tại khách sạn là một quá trình bắt đầu tại thời điểm anh ta quyết định ở lại và gọi cho khách sạn để đặt phòng. Chu kỳ này kết thúc khi khách rời khỏi cơ sở khách sạn.

Các giai đoạn của chu trình dịch vụ lưu trữ là như sau:

Đặt chỗ

Việc bán có thể hoặc không thể được thực hiện. Điều này sẽ phụ thuộc vào sự sẵn có của các phòng, loại phòng, dịch vụ được cung cấp, giá cả và tất nhiên là dịch vụ khách hàng tại thời điểm đặt phòng.

Giao thông vận tải

Sau đó đến dịch vụ chuyển nhượng nếu khách sạn cung cấp. Đây là một khoảnh khắc của sự thật quan trọng bởi vì đây là lần tiếp xúc trực tiếp đầu tiên giữa khách hàng và nhân viên khách sạn.

Điều này bao gồm việc tìm kiếm trong sân bay hoặc nhà ga trên mặt đất để khách thoải mái hơn. Thông tin về thời gian đến, công ty vận tải và các thông tin khác được cung cấp bởi khách hàng đến khách sạn.

Đăng ký và chỗ ở

Khi đến khách sạn, khách hàng bước vào một giai đoạn mới (một khoảnh khắc khác của sự thật) để đăng ký và chỗ ở. Trong thời điểm chào đón, khách hàng sẽ có ấn tượng trực tiếp đầu tiên về dịch vụ khách sạn.

Cách thức nhận được, điều trị, chú ý, thời gian chờ đợi, vv, cũng được tính.

Giai đoạn này bắt đầu với việc đăng ký xác minh và xác định các điều kiện của đặt phòng. Nó cũng bao gồm việc mua cụ thể, trong trường hợp khách hàng không có đặt chỗ. Đó là cái gọi là quầy lễ tân, nơi khách sạn cũng bán.

Khi khách hàng điền vào thẻ đăng ký, phòng được khách yêu cầu sẽ được chỉ định. Hình thức thanh toán được thiết lập, nếu khoản thanh toán trước chưa được thực hiện và các đảm bảo khác.

Ở đây đi vào các khía cạnh chơi như chất lượng của phòng, để khách hàng xác định tỷ lệ chi phí - lợi ích.

Ở lại

Sau đó là giai đoạn lưu trú, nơi khách sẽ trải nghiệm nhiều khoảnh khắc của sự thật với các nhân viên của khách sạn: phục vụ bàn, bồi bàn, nhân viên phục vụ, nhân viên hành chính, trong số những người khác.

Khách hàng sử dụng các tiện nghi của khách sạn và kiểm tra chất lượng dịch vụ mà anh ta đã mua. Giai đoạn này bao gồm tất cả mọi thứ khách làm trong khách sạn: ngủ, ăn, tái tạo, yêu cầu thông tin và đáp ứng hoặc không mong đợi mua hàng của họ.

Thoát

Trả phòng là giai đoạn cuối cùng của chu kỳ của khách hàng tại khách sạn. Đó là khi khách được trình bày với sao kê tài khoản của mình cho khoản thanh toán cuối cùng của mình. Giai đoạn này đại diện cho một thời điểm quan trọng khác, vì khách hàng sẽ xác minh rằng họ đã tải và tính phí chính xác mức tiêu thụ của họ, theo những gì được cung cấp bởi cơ sở.

Ở đây đóng một vai trò rất quan trọng không chỉ là thanh toán chính xác mà còn là thời gian chờ đợi của khách hàng. Và cuối cùng chuyển của bạn trở lại sân bay hoặc nhà ga đất.

Chu kỳ dịch vụ y tế

Giống như trong các loại tổ chức hoặc công ty khác, kỹ thuật này giúp xác định và vẽ biểu đồ những khoảnh khắc của sự thật mà tổ chức y tế có với người sử dụng dịch vụ. Thông qua đó, các quy trình được tuân thủ để chăm sóc bệnh nhân được phân tích.

Ví dụ, các khía cạnh được khách hàng / người dùng đánh giá cao nhất trong các dịch vụ khẩn cấp có liên quan đến thời gian chờ đợi để nhận được sự chăm sóc y tế được yêu cầu.

Thời gian chờ này bao gồm từ dịch vụ điện thoại để yêu cầu dịch vụ xe cứu thương hoặc chuyển, cho đến khi chẩn đoán chính xác và chữa bệnh cho bệnh nhân.

Chu trình dịch vụ y tế được theo dõi để thu hút sự chú ý của người dùng như sau:

Yêu cầu dịch vụ xe cứu thương (nhanh chóng thực hiện cuộc gọi, nhanh nhẹn trong quy trình thu thập dữ liệu của người nộp đơn / bệnh nhân). Đây là một thời điểm quan trọng.
Chuyển đến trung tâm bệnh viện / phòng khám và ứng dụng sơ cứu (thời gian chờ giữa liên lạc qua điện thoại và chuyển). Khoảnh khắc của sự thật quan trọng.
Tiếp nhận trong trường hợp khẩn cấp (huy động nhanh chóng đến đơn vị chăm sóc khẩn cấp, nhân viên có sẵn, điều trị cho bệnh nhân).
Thủ tục hành chính (Đăng ký bệnh nhân, xác minh bảo hiểm y tế, thanh toán tạm ứng, điều trị cho người nộp đơn, v.v.).
Nhập viện - ổn định (chất lượng chăm sóc y tế, chẩn đoán, điều trị) Khoảnh khắc của sự thật quan trọng.
Xuất viện - hồi phục.
Kết quả - chữa bệnh (đánh giá tích hợp dịch vụ của bệnh nhân).

Ví dụ về chu kỳ dịch vụ khách hàng trong một công ty thực sự

Có một số ví dụ về chu kỳ của dịch vụ khách hàng trong cuộc sống hàng ngày khi đến ngân hàng, đi ăn tại nhà hàng hoặc mua gói tour.

Một ngân hàng sẽ được sử dụng làm ví dụ để xác định tất cả các bước phải thực hiện để thu thập séc:

1- Khách hàng quyết định đến ngân hàng để đổi séc.

2- Mang theo phương tiện giao thông của bạn và tìm nơi đỗ xe để vào ngân hàng.

3- Một khi bên trong ngân hàng quan sát quy trình nội bộ để thu séc.

4- Hỏi nhân viên những gì anh ta nên làm. Nhân viên nói với anh ta rằng anh ta phải yêu cầu một số trong máy tính được tham dự theo thứ tự đến.

5- Khách hàng chờ đến lượt mình để đổi séc. Bước này có thể rất dài hoặc nhanh tùy theo số lượng khách hàng.

6- Máy khách được hệ thống gọi qua loa hoặc màn hình.

7- Khách hàng chào hỏi hay không và xuất trình séc cho nhân viên thu ngân. Câu trả lời này.

8- Nhân viên thu ngân xác minh việc phát hành, kiểm tra thông tin trên séc và tiền có sẵn từ người ký phát.

9- Nhân viên thu ngân hỏi khách hàng mệnh giá tiền giấy mà anh ta thích.

10- Khách hàng trả lời và nhân viên thu ngân đưa vé cho anh ta và nói lời tạm biệt.

11- Khách hàng đếm các hóa đơn và rút tiền từ ngân hàng.

12- Khách hàng tìm kiếm phương tiện giao thông của mình trong bãi đậu xe.

13- Vào xe và rời khỏi ngân hàng.

Có những khoảnh khắc quan trọng của sự thật trong suốt quá trình hoặc chu kỳ phục vụ này. Đó là: thời gian chờ đợi của khách hàng trong ngân hàng, thanh toán đúng séc theo số tiền của nhân viên thu ngân và giám sát để tránh một cuộc tấn công vào khách hàng.